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¿CRISIS U OPORTUNIDAD?

 16 agosto, 2018

En días recientes, la campaña de Hershey´s Hacer el bien, sabe bien, fue criticada por los usuarios de redes sociales como racista y clasista. La Campaña, que pareciera simple y con un buen mensaje para poder hacerse viral, terminó por ser una mala bajada creativa en su ejecución porque al parecer, carecía de una estrategia digital sólida.

 

La campaña que  a grandes rasgos consistió en elegir influencers (sin importar su perfil) que salieran a regalar chocolates a personas de escasos recursos, se tomaran una foto y subirla a su perfil junto con los hashtags propios de la campaña. Sin embargo, lejos de resaltar valores positivos para la marca, el acto de los influencers hizo visible una mirada un tanto frívola que dejaba en evidencia la desigualdad social y exponía a las personas de escasos recursos frente a la cámara y a millones de personas etiquetándolas por su condición socioeconómica.

 

¿Cuál fue la reacción de la marca? Después de las críticas, Hershey´s publicó en pocas horas un comunicado a través de sus redes sociales en el que reconocía la mala ejecución de la campaña y ofrecieron una disculpa por el mensaje erróneo que se dio. Al mismo tiempo, agradecieron directamente a los internautas por ayudarles a darse cuenta del error.

 

La reacción y el manejo de crisis fue oportuna pero, ¿qué hubiera pasado si su competencia lo hubiera tomado como oportunidad?

 

Un ejemplo de esto lo hizo la marca de agua y productos de coco;  A de Coco .

 

Todo comenzó cuando el pasado jueves una persona decidió quejarse de una mala experiencia con la competencia (Acapulcoco) con un producto que estaba en mal estado, situación que el Community Manager de  @AdeCoco en Twitter decidió aprovechar y ponerse en contacto con el usuario para decirle que después de esa mala experiencia con la competencia, probara los productos de A de Coco, le pidió una dirección y le hizo llegar un paquete con productos a la persona que se había quejado de la competencia.

 

¿Qué generó esta acción? Con un presupuesto relativamente bajo, llegó a la mente de un consumidor de su competencia y probablemente logró iniciar una recomendación boca a boca, que seguramente llegará a más de un agradecimiento en sus redes sociales.

 

Con estos ejemplos, nos gustaría dejar en claro la importancia del manejo oportuno de una crisis. Ya sea tuyo o de tu competencia.

 

Para ello, te recomendamos ir muy de la mano con tu agencia y desde un principio generar un manual de crisis con un mapa claro de las posibles situaciones que podrían desencadenar una crisis en tu marca, ya sea online u offline. Ya que ahorrando tiempo en la toma de decisiones podemos evitar que un conflicto escale al nivel de crisis.

 

 

 

 

 

Por: Ari Romo

 

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